ThriveGlobalインタビュー：ハンフリー・チェンが語る「持続的で目に見えないコミュニケーション」

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2021年4月9日

以下のインタビュー構成：

私たちはオフィスが時代遅れになりつつある新たな世界に生きています。チームが決して顔を合わせない場合、どうすれば効果的にコミュニケーションを取れるでしょうか？ZoomやSlackは優れたツールですが、共にいることの利点をすべて再現できるわけではありません。同じ空間にいなくても、高い効果を発揮するコミュニケーションを実現するには、どのような戦略・ツール・手法が有効なのでしょうか？

このインタビューシリーズでは、世界中に分散しているチームと効果的かつ効率的にコミュニケーションを取るために活用している戦略、ツール、テクニックを共有するビジネスリーダーたちに話を伺っています。このシリーズの一環として、私はハンフリー・チェン氏にインタビューする機会を得ました。 ハンフリー・チェン氏にインタビューする機会を得ました。

ハンフリー・チェンは、AIと機械学習を活用してユーザーが動画コンテンツ内の重要な瞬間を迅速に特定・整理・検索・操作・共有できる動画分析管理（VAM）プラットフォーム「CLIPr」のCEO兼共同創業者である。彼は企業経営者としての起業家であり、キャリアを通じて多様な技術産業分野でスタートアップ企業の買収、助言、構築に携わってきた。 CLIPr以前には、Amazon Computer Vision APIの主要イニシアチブ責任者、VidMobの最高製品責任者（CPO）を務め、Verizon Wirelessでは4G LTEネットワーク導入時に新技術部門を統括した。現在はNoom、DialPad、GrayMeta、VidMobの顧問委員会メンバーを務める。常に新しく意義あるものを生み出すことに情熱を注いでいる。

このインタビューシリーズにご参加いただき、誠にありがとうございます！本題に入る前に、読者の皆様があなたのことをもっと「知りたい」と願っています。あなたの「経歴」や、どのように始めたのかについて、少しお話しいただけますか？

子供の頃、大人になったら何になりたいか分からなかったが、時が経つにつれ、 なりたくないものは分かってきた。医学の道を断念した後、消費財コンサルティング、ITコンサルティング、そして住宅ローン担保証券処理業務を経て、1994年にハーバード・ビジネス・スクールに入学した頃には、起業家になりたいと確信していた。最初のスタートアップはFMラジオ版シャザムのようなサービスだったが、シャザム登場の5年前、実際には10年早すぎた。タイミングの重要性を痛感し、パンデミック期にCLIPrを創業。誰もが規模的に直面し始めた全く新しい課題を解決するためだ。

キャリアを始めてから、あなた自身に起きた最も興味深いエピソードを教えていただけますか？

ベライゾンでワイヤレス部門の幹部になる前、マイクロソフトでプロダクトマネージャーを務めた後、私はアバイアでポートフォリオ戦略・事業開発担当ディレクターとして、デスクフォンの継続的な存在意義に注力していました。ちょうどiPhoneが発売された頃のことです。当時、アップルはアバイアの主要顧客だったため、私（私たち）はiPodの生みの親であり、スティーブ・ジョブズのもとでiPhoneを実現したトニー・ファデルに、iDeskphoneの設計を引き受けてくれるかどうか打診しました。すると彼は「iPodがエベレストの頂点（第1位）、iPhoneが第2位であり、第3位（iDeskphone）に挑む自信はない」と語ったのです。その後まもなくトニーはアップルを去り、やがてネストを設立しました。あのクパチーノでの会議は、決して忘れないだろう。

お気に入りの「人生の教訓となる言葉」を教えていただけますか？それがあなたの人生においてどのように関連していたか、共有していただけますか？

「後悔のない人生を生きる」これまで働いた場所では、大抵、人々がやろうとする限界を押し広げてきた。常に人一倍努力した。時には成功し、時には評価され感謝されたが、時には周囲をひどく苛立たせることもあった。しかし後悔のない人生とは、挑戦しないことよりもリスクを冒して試みる方を選ぶことだった。全力を尽くさなかったことを後悔したくなかったからだ。この信条をキャリアを通じてどう実践してきたかは、YouTubeのMIT講演で確認できる。

私たち誰もが、道中で何らかの助けなしに成功を収めることはできません。あなたが今の立場に至るまで支えてくれた、特に感謝している人はいますか？その方に関するエピソードを共有していただけますか？

ハーバード・ビジネス・スクールのマルコ・イアンシティ教授は、文字通り、私が今日に至るまで常に支えてくださいました。シャザムに相当するFMラジオ向けサービスを考案した時、それはシャザムより5年も早く、残念ながら10年早すぎたのですが、イアンシティ教授は私の2年次のフィールドスタディプロジェクトを後援し、その夢の実現を支援してくださいました。 1999年、*CD（*23）はAT&Tとスプリントの無線ネットワークで全米20都市にローンチした。20年以上経った後、イアンシティ教授は私の新スタートアップ「CLIPr」に対し、法人化される30日前という段階で最初のエンジェル投資を約束してくれた。今日、彼は当社の最も影響力のある顧問委員の一人です。私たちの関心領域は再び一致しました。イアンシティ教授がハーバード・ビジネス・スクールのカリム・ラカニ教授と共著した著書『AI時代の競争』を最近発表したからです。

では素晴らしい。それではインタビューの本題に移りましょう。パンデミックは私たちの行動様式を大きく変えました。その一つが、もちろん仕事の進め方や職場でのコミュニケーションの方法です。多くのチームがリモートワークを開始しました。目の前にいるチームと働くのとでは、リモートワークは大きく異なる場合があります。これは大きな機会をもたらす一方で、特有の課題も生み出します。まず、物理的にチームが一緒にいることの主な利点をいくつか、読者の皆様に説明していただけますか？

同じ屋根の下で働く主な利点は、チームの一体感構築が容易になること、ワークフローの効率化がより進みやすくなること、そして士気が向上することです。私は数多くの大企業やスタートアップで働いてきましたが、それらに共通していたのは、一日の大半を共に過ごす人々との良好な関係を築くことの素晴らしさです。今日では、前向きで結束力のある職場文化の重要性が広く認識されていますが、常にそうだったわけではありません。キャリアの初期段階では、こうした環境こそが、私が最も楽しんだ仕事の最も重要な、しかしあまり語られないメリットでした。

一方で、チームが同じ場所にいない場合に生じる主な課題について、読者の皆様にいくつか具体的に説明していただけますか？

全員がリモートワークを行う上での主な課題は、同じ屋根の下にいなくても前述の福利厚生を維持することです。同僚との相乗効果や日常的なワークフローの構築、士気の維持、そして自社の業務が企業全体の成功にどう貢献するかを深く理解することが極めて重要です。リモートワークにおける追加的な難題（かつ軽視されがちな課題）は、新入社員の受け入れです。新入社員が同僚と出会い関わり、加わった新たな環境を学び、業務に完全に溶け込めるよう支援するためには、全く新しい手順を構築する必要があります。これはパンデミック収束後の長期的なリモートワークにおいて、より重大な課題の一つになると私は考えています。既存社員がフルタイムリモートワークに移行する場合と、新入社員が初めてリモート環境に入る場合では、大きな違いがあるのです。

素晴らしい。ここがインタビューの核心的な質問です。ご経験に基づき、これらの課題それぞれに対処し、改善するためには何ができるでしょうか？「物理的に同じ場所にほとんどいなくても、チームと効果的にコミュニケーションを取るために知っておくべき5つのこと」とは何ですか？（それぞれについて事例や具体例を共有してください。）

(1)最も効果的で関連性の高いコラボレーション技術（例：Slackチャンネル/DM/SMS/Asanaタスク/Google Workspaceドキュメント通知/メール/iMessage、Zoom、FaceTime、WhatsApp）を理解する。あらゆるビジネス文化は異なり、利用可能な数多くのコラボレーションツールを一つ一つテストし、メッセージタイプごとに自社のワークカルチャーに最適なツールを見つけるには多くの追加時間を要します。しかし、適切なツールを選択できれば、長期的には生産性において計り知れない利益をもたらします。Slack通知は、当社におけるコラボレーション関連の通知を包括する統一的な手段へと進化しました。この仕組みが回避されるのは、プラットフォームのスヌーズ機能がデフォルトで作動する場合のみです。

(2)必須会議と任意参加会議の体系的なアプローチを確立する： 優れたリモートワーク文化を構築する上で最も過小評価されている領域の一つは、 一部の会議を任意参加とし、他の会議を必須とする仕組みを構築することである。パンデミック以降、企業が行うあらゆる活動——顧客との会議や社内会議からバーチャル懇親会まで——においてビデオは中心的な役割を担ってきた。これは確かに有益であったが、ビデオ会議の過剰使用から生じる「Zoom疲労」は誰もが経験している。研究によれば、絶え間ないリモート会議は生産性を阻害することも示されている。この仕組みを実現するには、優れた録画・索引付けツールが不可欠だ。これにより従業員は、参加できなかった任意参加会議の重要なポイントを素早く把握できるようになる。

(3)持続的な「見えない」コミュニケーション：オフィス空間では日々、多くの非言語コミュニケーションが発生しています。この種のコミュニケーションの多くはリモートワーク環境では起こらず、企業はその重要性を認識し、より多くの特典や福利厚生で補う必要があります。例えばCLIPrでは、世界中の全従業員にベストを配布しました。また最近では、従業員のリモート環境を応援するため、カフェイン飲料・エナジードリンク代を補助する制度を導入しました。皆で一緒に飲み会ができなくても、各自の飲み物を通じて遠隔で繋がりを持てるようにするためです。こうした日常的な気配りが士気を高め、場所に関わらず全員が会社の一員であることを再認識させてくれます。

(4)月次全体会議：オフィス環境ではありふれた日常業務のように思えるこの取り組みが、リモートワーク環境では極めて重要となっています。これにより全員が全体像について完全に認識を共有し、互いの成果を称え、認め、報いることが可能になります。例えばスタートアップ企業である我々の場合、常に多くのプロジェクトが並行して進行している。全員が集まり、成果や課題、互いの努力への感謝を共有することで、会議後は前向きな気持ちになり、情報共有が進み、方向性が一致する。既に月1回では頻度が不足していると感じ始めている。

(5)四半期ごとのリモート投資家会議：当社はまだ非公開企業ですが、何が機能し、何が機能していないか、そして皆がどのように当社の成長軌道を加速できるかについて完全な透明性を共有できることは、優れたマナーであり、投資家と経営陣双方にとって付加価値となります。

パンデミック期間中、在宅勤務中の従業員とのコミュニケーションに課題はありましたか？例えば、従業員が私用携帯電話の使用を許可されていますか、それとも業務には会社の電話回線を使用していますか？他に発生した問題があれば教えてください。

当社は映像を通じたコミュニケーションワークフローの改善に注力しているため、リモートコミュニケーションの質を最高水準に保つために多くのリソースを投入しています。従業員が最大限の柔軟性を得られるよう個人所有の携帯電話の使用を許可し、Slack、Zoom、Google Workspace、Calendly、Asana、Figma、Muralなどのコラボレーションツールを活用して不足部分を補完しています。また最近では、モバイル端末での業務用電話としてDialPadの導入も開始しました。興味深いことに、当社のコミュニケーション課題の一部は、機械学習を用いた動画コンテンツのインデックス化という中核業務に関連する、扱っているファイルの膨大なサイズに起因しています。顧客ファイルの中には100GBを超えるものもあり、こうした大容量ファイルをグローバルに転送するには、特に忍耐強さが求められます。

少し詳しく見てみましょう。チームが連携し、コミュニケーションを取るためのツールは数多く開発されています。皆さんの個人的な経験において、同じ空間に集まることの利点を再現するのに最も効果的だったツールは何ですか？

Slack Connectにより、ベンダー、パートナー、顧客とのシームレスな「インスタントメッセージ」が可能になりました。従来メールでも同様の機能はありましたが非同期であり、このオプションはiMessage/SMS/Whatsappにエスカレートする直前の手段です。Figmaは新たな製品体験を共同で設計することを可能にしました。 Asanaはグローバルチームを管理することで、製品開発の鼓動を力強く安定させ続けています。Muralは単一の仮想ホワイトボードを提供し、初期MVPデザインスプリントでのブレインストーミング、そして大規模な戦略策定のための完全リモートオフサイト会議においても活用されました。

もし、あなたのビジネスを支援する完璧なコミュニケーション機能やシステムを設計できるとしたら、それはどのようなものになるでしょうか？

皮肉なことに、私はどこにも見つけられなかった完璧なコミュニケーションシステムを開発するために、自社であるCLIPrを共同設立しました。大企業から中小企業まで、あらゆる組織に共通しているのは、動画があらゆるコミュニケーションの主要な情報源であるにもかかわらず、ホワイトペーパーや記事、報告書などと同様に、効率的かつ自らの条件で動画コンテンツと関わる方法が存在しないことです。タスク実行に必要な実用的な情報を動画から検索する「Ctrl+F」のような機能は存在しないため、必要な10～15分程度の情報を掘り起こすために、何時間もかけて動画をくまなく見直すことを強いられている。私たちは機械学習を活用し、動画コンテンツを迅速にインデックス化。検索可能なデータソースに変換することで、従業員が重要な動画セグメントを素早く呼び出し視聴し、社内で共有できるようにします。言うまでもなく、当社自身もこの技術を活用しており、業務の柔軟性が劇的に向上。ライブ会議に出席できなくても重要な更新情報を見逃す心配がなくなりました。

私の専門分野と関心は ユニファイド・コミュニケーションです。パンデミックはユニファイドコミュニケーション技術の必要性や魅力を変えましたか？説明していただけますか？

ユニファイドコミュニケーションの必要性が変化したとは思いません。それは常に重要でしたが、職場におけるコミュニケーションの重要性が財政的・文化的な優先事項としてさらに高まったことは確かです。ビデオはかつてプレミアムなテレプレゼンスの贅沢品と見なされていましたが、もはやそうではありません。主流となり、音声のみよりも好まれるようになりました。皮肉なことに、新型コロナウイルス感染症の感染や拡散への懸念から、対面よりも好まれるほどです。ビデオ分析・管理ツールはもはやニッチな存在ではなく、あらゆる業界の全従業員が利用できるよう、可能な限り経済的かつ効率的に提供される必要がある。包括的ソリューションを通じても、既存の基幹業務システムに統合可能なAPI対応環境を通じても、その実現が求められる。

技術は急速に進化しており、VR、AR、複合現実といった新たなツールが開発され、遠隔チームを共有仮想空間で結びつける支援がなされています。今後登場する技術で、特に期待しているものはありますか？

これらの技術の多くは企業向けアプリケーションとしてまだ発展途上段階ですが、私が最も期待しているのは、もし日常的な作業ツールとして普及すれば、複合現実（MR）です。HoloLensを通じて対面会議を実現できるという発想は、真のオフィス環境を遠隔で構築できるだけでなく、地理的な制約なく最適な人材を採用する可能性を解き放つという点で、ゲームチェンジャーとなるでしょう。最も期待される技術の多くは既に知られているものであり、コスト効率化が進み、あらゆる職場環境へ適用されることで、アーリーアダプター層を超えて普及が均一化される必要がある。

この未来像のどの部分が懸念されますか？説明していただけますか？

私が懸念する可能性のある事象は、ディストピア小説や映画の大半に見出せます。歴史的に見て、善のために構築された驚異的な超越技術は常に悪意ある目的に利用されてきました。ファイアウォール外のクラウド環境やシステムにこれほど多くの機密データを預けることは、諸刃の剣です。サイバーセキュリティは他の技術と同様に革新を続けていますが、この分野では悪意ある者たちも同様のペースでより巧妙になっています。結局のところ、私たちが成し遂げている大きな進歩が、必然的に生み出される悪影響の一部を上回ると楽観視しています。

これまでチーム内でのコミュニケーションについて議論してきました。パンデミックは、顧客との関わり方や関与の仕方にどのような変化をもたらしましたか？チャットボット、メッセージングアプリ、電話、ビデオ通話など、デジタル手段に移行したやり取りはどの程度ありますか？

「近所にいる」という理由（世界中どこでも）は、かつては直接会う十分な理由だった。今では早朝のSnapchatやWhatsAppで時間厳守のメールを伝えるだけで、インスタントメッセージングを代替できる。通信事業者経由の音声通話は古き良き信頼性と高い耐障害性を誇るが、皮肉にも第一選択肢ではない。時折——とはいえ稀に——届くライブのFaceTimeビデオ通話で、臨場感あふれる遠隔交流が楽しめるのは常に楽しいものだ。

私の経験上、リモートチームと仕事をする上で最も難しい点の一つは、率直なフィードバックを、過度に厳しい印象を与えない形で伝えることです。相手が目の前にいる場合、表情やボディランゲージからニュアンスを読み取ることができます。しかしリモートではそれができません。リモートチームのメンバーに建設的な批判を効果的に伝える方法について、いくつかアドバイスをいただけますか？

私たちにとってはそれほど大きな変化ではありませんでした。なぜなら、常にビデオチャットでコミュニケーションを取っているからです。あなたが挙げた理由から、私は批判やフィードバックは、リモート通話の予定を立てるまで控えるようにしています。そうすることで、衝撃を和らげ、より生産的な会話につながるボディランゲージをある程度維持できるからです。オフィスでもリモートでも私が常に心がけているのは、批判を伝える前に時間をかけて内容を整理し、相手に適切に伝える方法を考えることです。明確な理由と解決策を持っていない限り批判しない、というのが私のルールです。これが、同僚として成長を促すことと、やる気を削いだり疎外感を与えたりする差なのです。

物理的に一緒にいない場合、仲間意識やチームの結束感をどう醸成するかについて、具体的なアイデアをいくつか挙げてもらえますか？

リモートワーク環境においてスタッフの結束力とチーム結束を育む鍵は、日常にさりげなく特典や企業ブランディングを取り入れることです。例えば、従業員とその家族向けの無料コーヒーサービスは、オフィスに出社しなくても日常の一部として自然に溶け込む効果的な方法です。コーヒーを淹れるたびに、彼らは会社に対して好意的な印象を抱くでしょう。もう一つの方法は、会社ロゴ入りのパソコン壁紙や事務用品を用意することです。これにより社員が自腹で購入する必要がなくなるだけでなく、世界中のどこにいても、私たち全員の間に統一感とつながりを感じさせる職場環境を作り出すのに役立ちます。もちろん、特別な休日イベント（仮想形式でも可）や全員参加のミーティングも重要です。そこでは事業成長だけでなく個人の成長にも焦点を当てます。従業員が仕事以外の状況や本音を表現できる環境づくりは、驚くほどリフレッシュ効果をもたらします。

素晴らしい。ほぼ終わりです。最後の核心的な質問です。あなたは非常に影響力のある人物です。もしあなたが、最も多くの人々に最大の善をもたらす運動を起こせるとしたら、それは何でしょうか？あなたのアイデアがどんな変化を引き起こすか、誰にもわからないのですから。:-)

企業がハイブリッド型、あるいは完全リモートワーク環境へと移行する中、従業員の時間を管理し、バーンアウトを軽減し、メンタルヘルス全体を改善することは極めて重要です。私はバーンアウトの重要な要因と考える「会議」に焦点を当てた運動を起こしたいと考えています。企業全体で「会議のトリアージ」プロセスを確立し、どの会議が参加者全員にとって必須であり、そうでないかを明確にする必要があります。たとえその会議を後で視聴する必要があっても、開催時には参加しなくてもよい場合です。大規模組織では、従業員に価値を提供しない過剰な会議への参加を義務付けることで、生産性と時間が浪費されることが多々あります。これを「リアルタイム参加任意」と呼びましょう。

読者はオンラインであなたの作品をどのようにさらにフォローできますか？

LinkedInやTwitterで私を見つけてください。また、www.CLIPr.aiで動画革命に関する私の考えをフォローしてください。

このインタビューにご協力いただき、誠にありがとうございました。大変励みになりました。今後のご活躍をお祈りしております。

出典:ThriveGlobal