Entrevista de ThriveGlobal: Humphrey Chen sobre las comunicaciones persistentes e invisibles

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9 de abril de 2021

Estructura de la entrevista a continuación:

Vivimos en un mundo nuevo en el que las oficinas están quedando obsoletas. ¿Cómo pueden comunicarse eficazmente los equipos si nunca están juntos? Zoom y Slack son herramientas excelentes, pero no reproducen todas las ventajas de estar juntos. ¿Qué estrategias, herramientas y técnicas funcionan para ser un comunicador altamente eficaz, incluso si no se está en el mismo espacio? 

En esta serie de entrevistas, entrevistamos a líderes empresariales que comparten las estrategias, herramientas y técnicas que utilizan para comunicarse de manera eficaz y eficiente con su equipo, que puede estar repartido por todo el mundo. Como parte de esta serie, tuve el placer de entrevistar a Humphrey Chen.

Humphrey Chen es el director ejecutivo y cofundador de CLIPr, una plataforma de análisis y gestión de vídeo (VAM) que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para ayudar a los usuarios a identificar, organizar, buscar, interactuar y compartir rápidamente los momentos importantes del contenido de vídeo. Es un emprendedor corporativo que ha comprado, asesorado y creado empresas emergentes en una gran variedad de sectores tecnológicos a lo largo de su carrera. Antes de CLIPr, Humphrey también fue director de iniciativas clave para Amazon Computer Vision API, antiguo director de producto de VidMob y dirigió la división de nuevas tecnologías de Verizon Wireless durante el lanzamiento de las redes 4G LTE. Chen forma parte actualmente del consejo asesor de Noom, DialPad, GrayMeta y VidMob. Siempre le ha apasionado crear cosas nuevas y significativas.

¡Muchas gracias por acompañarnos en esta serie de entrevistas! Antes de empezar, a nuestros lectores les encantaría «conocerte» un poco mejor. ¿Puedes contarnos algo sobre tu «historia» y cómo empezaste?

De niño no sabía qué quería ser cuando fuera mayor, pero con el tiempo aprendí lo que no quería ser. Después de descartar la medicina, probé la consultoría de bienes de consumo envasados, la consultoría informática y luego el procesamiento de valores respaldados por hipotecas, antes de decidir finalmente que quería ser empresario, cuando llegué a la Escuela de Negocios de Harvard en 1994. Mi primera startup era el equivalente a Shazam para la radio FM, pero fue cinco años antes que Shazam y, en realidad, 10 años demasiado pronto. Es fundamental acertar con el momento adecuado, por lo que CLIPr se fundó durante la pandemia para resolver un problema totalmente nuevo que todo el mundo empezó a experimentar a gran escala.

¿Puedes compartir la historia más interesante que te ha sucedido desde que comenzaste tu carrera?

Antes de convertirme en ejecutivo de servicios inalámbricos en Verizon y después de ser director de producto en Microsoft, fui director de estrategia de cartera y desarrollo empresarial en Avaya, centrado en la relevancia continua del teléfono de escritorio. Esto fue más o menos cuando se lanzó el iPhone. En aquel entonces, Apple era un gran cliente de Avaya, así que yo (nosotros) le preguntamos a Tony Fadell, el padre del iPod y el creador del iPhone para Steve Jobs, si estaría dispuesto a diseñar el iDeskphone, y él nos dijo que el iPod era el Everest n.º 1 y el iPhone el n.º 2, y que no estaba seguro de estar preparado para el n.º 3. Poco después, Tony dejó Apple y finalmente fundó Nest. Nunca olvidaré aquella reunión en Cupertino.

¿Podría compartir con nosotros su «cita favorita sobre lecciones de vida»? ¿Podría contarnos cómo ha sido relevante para usted en su vida? 

«Vivir la vida sin remordimientos». Dondequiera que haya trabajado, por lo general he ido más allá de lo que la gente estaba dispuesta a hacer. Siempre me esforzaba al máximo. A veces funcionaba, a veces se valoraba y se apreciaba, pero otras veces molestaba muchísimo a la gente. Sin embargo, vivir la vida sin remordimientos significaba que prefería arriesgarme y probar cosas antes que no hacerlo, ya que nunca quería arrepentirme de no haberlo dado todo. Puedes ver cómo he vivido este lema a lo largo de mi carrera en mi charla del MIT en YouTube.

Ninguno de nosotros es capaz de alcanzar el éxito sin ayuda en el camino. ¿Hay alguna persona en particular a la que le estés agradecido por haberte ayudado a llegar hasta donde estás? ¿Puedes compartir alguna anécdota al respecto?

Mi profesor de la Harvard Business School, Marco Iansiti, literalmente, siempre me ha ayudado a llegar a donde estoy hoy. Cuando se me ocurrió el equivalente a Shazam para la radio FM, cinco años antes de Shazam y, por desgracia, diez años antes de tiempo, el profesor Iansiti patrocinó mi proyecto de estudio de campo de segundo año para ayudarme a hacer realidad ese sueño. En 1999, *CD (*23) se lanzó en 20 ciudades de Estados Unidos en las redes inalámbricas de AT&T y Sprint. Más de veinte años después, el profesor Iansiti comprometió el primer cheque ángel para mi nueva empresa, CLIPr, 30 días antes incluso de que nos constituyéramos como sociedad. Hoy en día es uno de los miembros más influyentes de nuestro Consejo Asesor. Nuestras áreas de interés habían vuelto a converger desde que el profesor Iansiti había presentado recientemente su libro«Competing in the age of AI»(Competir en laera delaIA), que había escrito en colaboración con el profesor Karim Lakhani de la HBS.

Muy bien, estupendo. Pasemos ahora al tema principal de nuestra entrevista. La pandemia ha cambiado muchas cosas en nuestra forma de comportarnos. Una de ellas, por supuesto, es cómo trabajamos y cómo nos comunicamos en el trabajo. Muchos equipos han comenzado a trabajar de forma remota. Trabajar de forma remota puede ser muy diferente a trabajar con un equipo que está frente a ti. Esto ofrece una gran oportunidad, pero también puede crear desafíos únicos. Para empezar, ¿puedes explicar a nuestros lectores algunas de las principales ventajas de tener un equipo físicamente reunido?

Las principales ventajas de trabajar bajo un mismo techo son que resulta más fácil fomentar el compañerismo entre los miembros del equipo, desarrollar más fácilmente la eficiencia en el flujo de trabajo y también mejorar la moral. He trabajado para muchas grandes empresas y con muchas start-ups, y lo que todas tienen en común es lo importante que es crear una buena relación con las personas con las que pasas la mayor parte del día. Hoy en día, la importancia de una cultura laboral positiva y cohesionada está en todas partes, pero no siempre ha sido así. Durante los primeros años de mi carrera, era siempre la ventaja más importante y menos valorada de los trabajos que más me gustaban.

Por otro lado, ¿podría explicar a nuestros lectores algunos de los principales retos que surgen cuando un equipo no se encuentra en el mismo espacio?

El principal reto cuando todo el mundo trabaja a distancia es mantener todas las ventajas mencionadas anteriormente sin estar bajo el mismo techo. Desarrollar sinergias y flujos de trabajo rutinarios con los compañeros, mantener la moral alta y comprender realmente cómo lo que haces en una empresa es una parte importante de su éxito general. Un reto adicional (y a menudo subestimado) del trabajo a distancia es la incorporación de nuevos empleados. Hay que desarrollar protocolos completamente nuevos para ayudar a los nuevos empleados a conocer y relacionarse con sus compañeros, aprender el nuevo entorno al que se han incorporado y sentirse completamente integrados en las tareas. Creo que este será uno de los retos más importantes para el trabajo a distancia a largo plazo una vez que la pandemia remita. Hay una gran diferencia entre que los empleados actuales de una empresa pasen a trabajar a distancia a tiempo completo y que los nuevos empleados se incorporen por primera vez a un entorno de trabajo a distancia.

Fantástico. Aquí está la pregunta principal de nuestra entrevista. Según su experiencia, ¿qué se puede hacer para abordar o solucionar cada uno de esos retos? ¿Cuáles son las «5 cosas que hay que saber para comunicarse eficazmente con su equipo, incluso si rara vez se encuentran en el mismo espacio físico»? ( Por favor, comparta una historia o un ejemplo para cada una). 

(1) Comprender la tecnología de colaboración más eficaz y relevante (por ejemplo, canal Slack/DM/SMS/tareas Asana/alertas de documentos Google Workspace/correo electrónico/iMessage, Zoom, FaceTime, WhatsApp). Todas las culturas empresariales son diferentes y, aunque lleva mucho tiempo probar cada una de las numerosas herramientas de colaboración disponibles para encontrar la que mejor se adapta a la cultura de trabajo según el tipo de mensaje, una vez que se da con la adecuada, puede aportar enormes beneficios de productividad a largo plazo. Las notificaciones de Slack se han convertido en el paraguas unificador de todas nuestras notificaciones relacionadas con la colaboración. La única vez que se omite es cuando se activan los ajustes predeterminados de la plataforma.

(2) Establecer un enfoque estructurado para las reuniones obligatorias y opcionales: Una de las áreas más subestimadas en el desarrollo de una buena cultura de trabajo remoto es estructurar algunas reuniones como opcionales y otras como obligatorias. El vídeo ha sido fundamental en todo lo que han hecho las empresas desde que comenzó la pandemia, desde reuniones con clientes y reuniones internas hasta happy hours virtuales, y aunque ha sido estupendo, todos estamos familiarizados con la «fatiga de Zoom» que ha provocado la sobrecarga de videoconferencias. Algunos estudios han demostrado que las reuniones remotas constantes también reducen la productividad. Para poder lograr este tipo de sistema, se necesitan excelentes herramientas de grabación e indexación de vídeo que faciliten a los empleados descubrir rápidamente los momentos importantes de las reuniones opcionales que se han perdido.

(3) Comunicaciones «invisibles» persistentes: cada día se producen numerosas comunicaciones no verbales en los espacios de oficina. Gran parte de este tipo de comunicaciones no se producen en entornos de trabajo remotos, por lo que las empresas deben ser conscientes de su importancia y compensarlas con más obsequios y ventajas. Por ejemplo, en CLIPr enviamos chalecos a todos nuestros empleados en todo el mundo. También hemos instaurado recientemente una política de reembolso de cafeína/energía para los empleados con el fin de recompensar a todos los hogares remotos, de modo que, aunque no podamos tomar una copa juntos, podamos seguir conectados a distancia a través de nuestra bebida favorita. Son este tipo de gestos rutinarios los que mantienen alta la moral y recuerdan a todos que formamos parte de la empresa, independientemente de dónde nos encontremos.

(4) Reuniones mensuales con todo el personal: algo que puede parecer mundano y rutinario en un entorno de oficina se ha convertido en algo fundamental en un entorno de trabajo remoto. Mantiene a todos al 100 % sincronizados con el panorama general y permite celebrar, reconocer y recompensar a los demás por el trabajo que realizan. Por ejemplo, como empresa emergente, tenemos tantas cosas en marcha en todo momento que nos reunimos para compartir los éxitos, las frustraciones y el aprecio general por el esfuerzo de cada uno, lo que nos deja con una sensación positiva, mejor informados y alineados después. Ya estoy empezando a pensar que una vez al mes ya no es suficiente para nuestro equipo.

(5) Reuniones trimestrales con inversores a distancia: aunque aún no somos una empresa que cotiza en bolsa, es una buena práctica y aporta valor tanto a nuestros inversores como a nuestro equipo directivo poder compartir con total transparencia lo que funciona, lo que no funciona y cómo todos pueden ayudar a acelerar nuestra trayectoria.

¿Ha tenido su empresa dificultades de comunicación con sus empleados que trabajan desde casa durante la pandemia? Por ejemplo, ¿permite su empresa a los empleados utilizar sus propios teléfonos móviles o utilizan las líneas telefónicas de la empresa para trabajar? ¿Puede compartir cualquier otro problema que haya surgido?

Dado que nuestra empresa se centra en mejorar los flujos de trabajo de comunicación a través del vídeo, naturalmente dedicamos muchos recursos a garantizar que nuestra comunicación remota sea de primera categoría. Permitimos a los empleados utilizar sus propios teléfonos móviles para lograr la máxima flexibilidad y empleamos otras herramientas de colaboración como Slack, Zoom, Google Workspace, Calendly, Asana, Figma y Mural para cubrir las carencias. Además, recientemente nos hemos convertido en clientes de DialPad para el teléfono de trabajo de la oficina en el móvil. Curiosamente, algunos de nuestros retos de comunicación se deben al gran tamaño de los archivos con los que trabajamos, ya que están relacionados con nuestra actividad principal de indexación de contenidos de vídeo mediante aprendizaje automático. Algunos archivos de clientes pueden superar los 100 GB y trasladarlos a nivel mundial requiere una paciencia adicional.

Ampliemos un poco el enfoque. Se han desarrollado muchas herramientas para ayudar a los equipos a coordinarse y comunicarse entre sí. Según su experiencia personal, ¿qué herramientas han resultado más eficaces para replicar las ventajas de estar juntos en el mismo espacio?

Slack Connect nos permitió enviar «mensajes instantáneos» a nuestros proveedores, socios y clientes sin problemas. El correo electrónico solía hacer esto, pero es asíncrono y esta opción es un paso antes de pasar a iMessage/SMS/Whatsapp. Figma nos ha permitido diseñar nuevas experiencias de producto juntos.  Asana mantiene el pulso de nuestro producto fuerte y constante mediante la gestión de un equipo global. Mural nos proporcionó una única pizarra virtual para intercambiar ideas durante nuestro sprint inicial de diseño del MVP y, posteriormente, durante una importante estrategia totalmente remota fuera de las instalaciones.

Si pudieras diseñar la función o el sistema de comunicación perfecto para ayudar a tu empresa, ¿cuál sería?

Irónicamente, cofundé mi empresa, CLIPr, para desarrollar el sistema de comunicación perfecto que no encontraba en ningún otro sitio. Desde las grandes empresas hasta las pequeñas, todas tienen en común que el vídeo es la principal fuente de comunicación y, sin embargo, no hay forma de interactuar con el contenido de vídeo de manera eficiente y según nuestros propios términos, como los libros blancos, los artículos, los informes y otros. No existe un «control+F» para buscar en el vídeo la información útil que necesitas para ejecutar tareas, por lo que te ves obligado a revisar vídeos de horas de duración solo para encontrar los 10-15 minutos o menos que necesitas. Utilizamos el aprendizaje automático para indexar rápidamente el contenido de los vídeos, convirtiéndolos en una fuente de datos que se puede buscar, de modo que los empleados puedan recordar y ver rápidamente los segmentos importantes de los vídeos y compartirlos con otros miembros de la empresa. Huelga decir que nosotros mismos utilizamos esta herramienta, que ha mejorado drásticamente nuestra flexibilidad en el trabajo y nos ha liberado del temor de perdernos actualizaciones importantes si no podemos asistir a una reunión en directo.

Mi especialidad e interés particular se centra en las comunicaciones unificadas. ¿Ha cambiado la pandemia la necesidad o el atractivo de los requisitos tecnológicos de las comunicaciones unificadas? ¿Podría explicarlo?

No creo que haya cambiado la necesidad de comunicaciones unificadas, ya que siempre ha sido crucial, pero sin duda ha hecho que la importancia de la comunicación en el lugar de trabajo sea una prioridad fiscal y cultural mucho mayor. El vídeo solía considerarse un lujo de telepresencia premium, pero ya no es así, se ha convertido en algo habitual y ahora se prefiere al audio y, curiosamente, incluso a las reuniones presenciales, debido al miedo a contraer o propagar la COVID-19. Las herramientas de análisis y gestión de vídeo ya no son un nicho y deben ponerse a disposición de todos los trabajadores de todos los sectores de la forma más económica y eficiente posible, ya sea a través de una solución completa o de una experiencia habilitada por API para integrarse en los sistemas de línea de negocio existentes.

La tecnología está evolucionando rápidamente y se están desarrollando nuevas herramientas como la realidad virtual, la realidad aumentada y la realidad mixta para ayudar a reunir a equipos remotos en un espacio virtual compartido. ¿Hay alguna tecnología en desarrollo que te entusiasme? 

Muchas de estas tecnologías están surgiendo y dando sus primeros pasos en términos de aplicaciones empresariales, pero la que más me entusiasma es la realidad mixta, si se convierte en una herramienta de trabajo habitual. La idea de poder mantener reuniones presenciales a través de HoloLens cambia las reglas del juego, no solo en lo que respecta al desarrollo de un entorno de oficina real a distancia, sino también al desbloquear el potencial de contratar a la persona más adecuada para el puesto sin restricciones geográficas. Muchas de las tecnologías más interesantes ya se conocen, solo necesitan ser rentables y aplicarse a todo tipo de entornos de trabajo para equilibrar su distribución más allá de los primeros usuarios.

¿Hay alguna parte de esta visión de futuro que le preocupe? ¿Puede explicarlo?

Las posibles preocupaciones que tengo se pueden encontrar en la mayoría de los libros o películas distópicos. Históricamente, la increíble tecnología trascendente creada para el bien siempre se ha utilizado con fines maliciosos. Confiar tantos datos confidenciales a entornos y sistemas basados en la nube más allá del cortafuegos es un arma de doble filo. La ciberseguridad, por supuesto, está innovando como cualquier otra tecnología, pero en este caso los malos actores también se están volviendo más innovadores a un ritmo similar. Al final, soy optimista y creo que los grandes avances que estamos logrando superarán algunos de los males que inevitablemente crearán.

Hasta ahora hemos hablado de la comunicación dentro de un equipo. ¿Cómo ha cambiado la pandemia la forma en que interactúa y se relaciona con sus clientes? ¿Qué porcentaje de sus interacciones se ha trasladado al ámbito digital, como chatbots, aplicaciones de mensajería, llamadas telefónicas o videollamadas?

«Estar en el barrio» (en cualquier parte del mundo) solía ser una buena razón para reunirse en persona. Ahora, un Snapchat o Whatsapp temprano por la mañana sobre un correo electrónico urgente puede marcar la diferencia para simular la mensajería instantánea. La voz con operador es buena, fiable y muy resistente, pero, irónicamente, no es la primera opción. Siempre es divertido recibir de vez en cuando, aunque sea raro, una videollamada en directo por FaceTime para una interacción remota cercana y completa.

Según mi experiencia, una de las partes más difíciles de trabajar con un equipo remoto es dar opiniones sinceras sin que suenen demasiado duras. Si alguien está frente a ti, puedes captar muchos matices en sus expresiones faciales y su lenguaje corporal. Pero no cuando alguien está lejos. ¿Puedes darme algunas sugerencias sobre la mejor manera de hacer críticas constructivas a un miembro del equipo remoto?

Para nosotros no ha sido tan diferente, porque siempre nos comunicamos por videoconferencia. Por las razones que mencionas, intento evitar cualquier crítica o comentario hasta que programamos una llamada remota para intentar conservar parte de ese lenguaje corporal que suaviza el golpe y permite una conversación más productiva. Una cosa que siempre he hecho, tanto en la oficina como a distancia, es esperar a expresar las críticas hasta que he tenido tiempo de procesarlas y determinar la forma adecuada de comunicárselas a la otra persona. Mi norma es no criticar nunca a menos que tenga un razonamiento claro y una solución para ayudarles a resolver el problema concreto. Esa es la diferencia entre ayudar a alguien a crecer y desanimarle o alienarle como compañero de trabajo.

¿Puedes dar alguna idea concreta sobre cómo crear un sentido de camaradería y cohesión de equipo cuando no se está físicamente juntos?

La clave para crear camaradería y cohesión en el equipo cuando trabajamos a distancia es ofrecer ciertas ventajas o incorporar la marca de la empresa en sus rutinas de forma sutil. Por ejemplo, nuestra ventaja de café gratuito para nuestros empleados y sus familias es una forma agradable y discreta de formar parte de su rutina diaria sin que estén realmente en la oficina. Cada vez que tomen café, pensarán en la empresa de forma positiva. Otro método es crear fondos de pantalla para el ordenador y material de trabajo con la marca de la empresa. Esto no solo les evita tener que comprarlos de su propio bolsillo, sino que también ayuda a crear un entorno de trabajo unificado y conectado entre todos nosotros, incluso si estamos ubicados en diferentes partes del mundo. Por supuesto, también es importante celebrar eventos especiales en días festivos (aunque sean virtuales) y reuniones con todo el personal en las que no solo nos centremos en el crecimiento del negocio, sino también en el crecimiento personal. Puede resultar sorprendentemente refrescante crear un entorno en el que los empleados sientan que pueden expresarse y hablar de sus situaciones fuera del trabajo.

Genial, estupendo. Ya casi hemos terminado. Aquí va nuestra última pregunta «substancial». Eres una persona con mucha influencia. Si pudieras inspirar un movimiento que aportara el mayor bien posible al mayor número de personas, ¿cuál sería? Nunca se sabe lo que puede desencadenar una idea. :-)

A medida que avanzamos hacia este entorno de trabajo híbrido, o incluso totalmente remoto para algunas empresas, es fundamental gestionar el tiempo de los empleados para reducir el agotamiento y mejorar la salud mental en general. Me gustaría crear un movimiento que se centre en lo que considero un factor crucial del agotamiento: las reuniones. Es necesario establecer un proceso de «clasificación de reuniones» en todas las empresas para dejar claro qué reuniones son obligatorias para algunos participantes y no para otros. Incluso si esas reuniones son necesarias para ver en algún momento, pero no para asistir en el momento en que se celebran. A menudo, en las grandes organizaciones se desperdicia mucha productividad y tiempo al obligar a los empleados a asistir a un sinfín de reuniones que no aportan valor a su función dentro de la organización. Llamemos a esto «opcional en tiempo real».

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo en línea?

Puedes encontrarme en LinkedIn o en Twitter, y seguir mis opiniones sobre la revolución del vídeo en www.CLIPr.ai.

Muchas gracias por el tiempo que nos ha dedicado para realizar esta entrevista. Ha sido muy inspiradora y le deseamos mucho éxito. 

Fuente:ThriveGlobal